Pusat panggilan adalah sekumpulan alat teknikal yang digunakan operator untuk memenuhi keperluan telefon pelanggan. Penyelenggaraan dengan cara ini menjimatkan masa dan usaha.
Pusat panggilan tempatan dan profesional
Pusat panggilan bertujuan untuk memenuhi keperluan maklumat pelanggan dalam masa nyata. Ini merangkumi pelbagai program, peralatan teknikal, alat kawalan untuk menyelesaikan masalah dan mengeluarkan maklumat. Sebagai tambahan kepada peralatan teknikal, konsep ini juga merangkumi pengendali dan pengurus. Kecekapan perkhidmatan bergantung pada faktor manusia. Dari luar, kerja pusat panggilan kelihatan seperti ini: operator menerima dan memproses panggilan, setelah itu mereka memenuhi permintaan pelanggan.
Pusat panggilan diperlukan di tempat-tempat di mana alat komunikasi lain tidak cukup baik. Syarikat-syarikat ini mempunyai banyak pelanggan. Dengan mengendalikan panggilan, anda dapat membentuk pendapat mengenai syarikat secara keseluruhan. Lagipun, pusat panggilan adalah perkhidmatan pelanggan utama. Pusat-pusat seperti itu dapat dibuat di dalam syarikat untuk keperluan tempatan: talian panas, menerima panggilan. Kehadiran pusat panggilan dalaman menjamin kualiti tinggi berunding dengan pelanggan syarikat ini. Syarikat perlu membeli peralatan yang sesuai dan mengupah operator.
Syarikat juga boleh menggunakan perkhidmatan pusat panggilan profesional dengan bayaran untuk kempen iklan atau tinjauan. Ini dilakukan untuk mengelakkan terlalu banyak memuatkan talian telefon anda sendiri. Syarikat membekalkan pekerja pusat panggilan dengan semua maklumat yang diperlukan. Sekiranya operator mengalami kesukaran untuk menjawab sebarang pertanyaan, panggilan akan dialihkan ke pakar. Pusat panggilan profesional seperti itu biasanya bekerja dengan beberapa syarikat sekaligus. Oleh itu, pusat panggilan adalah jabatan perkhidmatan pelanggan maya.
Pengoptimuman pusat panggilan
Di antara tugas pusat panggilan, seseorang boleh menyebutkan penerimaan dan pemprosesan panggilan yang betul. Untuk menjimatkan wang, panggilan disalurkan kepada operator yang memberikan jawapan terbaik. Pelanggan diberitahu berapa lama untuk menunggu sambungan dengan pengendali. Bersamaan dengan penerimaan panggilan, pengendali menerima maklumat mengenai pelanggan, yang menjimatkan masa. Pekerjaan pekerja diatur bergantung pada jumlah panggilan masuk, apabila beban kerja muncul, kumpulan pengendali lain dihubungkan.
Kerja pengendali dipantau, yang memungkinkan pemantauan kualiti perkhidmatan. Pusat panggilan profesional juga dapat melayani panggilan keluar. Ini mungkin diperlukan semasa melakukan tinjauan atau untuk penjualan langsung, untuk melayani pelanggan tetap. Syarikat yang mempunyai pusat panggilan tempatan juga menggunakan panggilan keluar. Contohnya, untuk menawarkan perkhidmatan baru kepada pelanggan.
